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观麦:观麦花近两年时间,实现从“客户服务”到“客户成功”的蜕变
观麦新闻 · 发表时间 2018-8-7

摘要:企业要成功,客户必须先成功。观麦从2016年10月开始正式发力SaaS业务,服务的客户数量直线上扬,面对客户多样化的需求,观麦组建了客户成功团队,意在打造一支产品+服务的专业团队,结合客户所在的生鲜行业,挖掘更多具备生鲜行业属性的产品价值,帮助客户取得成功,同时提高客户对观麦SaaS服务的满意度。

客户成功的由来

SaaS是Software-as-a-Service(软件即服务)的简称,随着互联网技术的发展和应用软件的成熟, 在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它是一种通过Internet提供软件的模式,客户可以根据自己实际需求,通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务,按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用,并通过互联网获得厂商提供的服务。

2015年被公认为SaaS行业的“元年”,整个行业都受到资本和媒体的大力追捧。经过几年时间的高歌猛进,SaaS行业已经在多个领域迎来了“增长黑客”式的大爆发。随着SaaS的爆发,“客户成功”的理念也越来越深入人心。 微信图片_20180807094449

客户成功(Customer Success)这词是个舶来品,是全球最大的SaaS企业——Salesforce公司将“客户成功”一词推入人们的视线。Salesforce的CEO马克·贝尼奥夫说过,“对于Salesforce来说,没有比客户成功更重要的了。”客户通过与公司的互动,客户的需求被满足,即客户成功。

观麦客户成功团队从0到1

观麦从2016年10月开始正式发力SaaS业务,服务的客户数量直线上扬,面对客户多样化的需求,观麦组建了客户成功团队,意在打造一支产品+服务的专业团队,结合客户所在的生鲜行业,挖掘更多具备生鲜行业属性的产品价值,帮助客户取得成功,同时提高客户对观麦SaaS服务的满意度。

在客户成功这个概念引进国内之前,我们习惯地把商品出售以后所提供的各种服务活动称之为“售后服务”。售后服务是一个比较笼统的词,适用于任何行业。其实售后服务可以分为三个阶段:客户服务、客户支持和客户成功。

客户服务简称“客服”,大家对客服都比较熟悉,几乎每家公司都有的岗位。狭义客服指的是被动解决客户问题,例如电话、在线、工单、论坛等。广义客服指的是整个售后模块,不管是被动还是主动,客户付费之后的所有服务都叫客服。

起初,观麦的售后服务团队提供的更多的是被动式服务,即客户主动提出问题,服务团队快速响应并解决问题,那么被动式服务仅仅停留在客户服务阶段。

随着客户体量不断增加,被动式服务响应不及时,服务不彻底等问题会逐渐暴露。同时,由于客户之间的差异化特征,客户需求也会呈现多样性,被动式服务模式对服务团队的要求越来越高,一个懂得行业,熟悉产品,善于站在客户角度挖掘产品价值的服务团队才有助于客户成功。

人才是客户成功的关键

公司意识到服务想要实现“客户成功”的终极目标,“人”才是关键,为了满足需求,观麦开始组建CSM(客户成功经理)团队。

观麦客户成功中心负责人凌霞说到,“组建客户成功团队很难,SaaS这个行业比较新,特别是在生鲜配送行业这样的细分领域,对口的人才简直是少之又少,所有的人才都得自己从头开始培养,一个合格的人才,培养周期最少半年,所以在这方面,公司花费了大量的人力、物力。

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观麦SaaS系统面向的客户群体是所有生鲜配送企业,这样就意味着观麦的客户结构是生鲜配送行业大、中、小的企业都有,不同的企业背景,需求也不一样。面对这样的情况,服务人员需要有全面的产品专业度,对生鲜配送业务模式都需要有一定的了解。

行业人才的缺口以及CSM(客户成功经理)团队高标准的要求,让观麦CSM(客户成功经理)团队组建困难重重。但俗话说办法总比困难多,经过近两年的沉淀,观麦售后服务团队实现了从客户服务到客户成功的蜕变。

目前整个客户成功中心团队人数在20人+,完全可以支撑观麦目前服务的客户群,但随着观麦服务客户数量不断增加,客户成功中心还是需要不断的培养补给人才,才能跟上公司发展的脚步。

服务体系全面建立,CSM服务完善之路

与客户共同成长的CSM(客户成功经理)团队,根据不同的客户需求和市场变化,逐步建立满足客户需求的服务体系。

客户服务是客户成功必不可少的部分,观麦为每位客户提供专属服务团队。每位客户分类专属实施工程师1名,技术支持1名,工作时间极速响应,非工作时间轮值,为客户系统良好运行保驾护航。当客户遇到紧急情况,为了帮助客户更快地解决遇到的问题,观麦在客户服务方面做了全面升级优化。

1、7*24小时的400客服热线

由专业的技术支持工程师提供专业的人工服务,负责疑难问题解答,故障处理。 微信图片_20180807095814

2、观麦系统在线客服

观麦SaaS系统后台直接提供在线解答,客户在使用观麦系统时遇到任何问题,都可以直接在系统后台联系技术支持工程师,帮助客户快速准确解答问题。

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3、观麦微信公众号在线客服

通过观麦微信公众号,点击售后服务,即可联系专业的技术支持工程师,提供专业的人工服务。

4、远程协助

利用专业远程工具提供远程协助,帮助客户查找问题,调试并解决故障。

5、1对1上门服务

资深实施工程师1对1上门服务,全流程跟踪培训,手把手教学,面对面解答。 微信图片_20180807100000 微信图片_20180807100003 微信图片_20180807100008

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服务体系的建立需要时间沉淀,CSM(客户成功经理)团队不断摸索,从细微处着手,优化服务。除了提供全面贴心的客户服务,还从以下两个模块,帮助客户成功。

1、顾问式服务

主动提供生鲜配送行业咨询建议:公司岗位分配、人员权限、场地规划、操作流程、人员KPI考核、管理制度等方方面面提供专业的咨询建议。客户可通过观麦系统后台运营数据优化人员考核制度。除此之外,还为客户提供最新的行业资讯,让客户可以实时掌握生鲜配送行业动向,及时调整企业运营方向。

2、回访制度

线上主动定期回访客户系统使用情况,帮助客户解决问题。当实施工程师在外实施时,会主动回访当地老客户。研发工程师、产品经理会不定期与实施工程师一同回访老客户,深入了解客户需求,不断优化系统。

客户成功是观麦与客户合作共赢的过程,是从与客户接触就开始的长期旅途。客户提出问题或建议,促进了产品的升级,观麦员工主动提供服务为客户带来价值,从而获得客户的信任。客户因为信任会持续与公司保持良好的合作,如此良性循环才是客户成功旅途最美的风景。 微信图片_20180807101052

企业要成功,客户必须先成功。“以客户为中心,帮助客户成功”不是客户线、不是解决方案、不是售后服务等个别部门、个别人的事情,而是观麦全体员工的核心价值。